07/05/2013

Un call-center rien que pour Voo à Herstal

En quatre ans, le call-center de Voo s'est bien amélioré : chapeau !

DSC_0158.JPGVoo, c'est un million d'abonnés. Pour servir au mieux tous ces clients, et alors que d'autres exportent le leur en Afrique, le call-center de Voo est implanté à Herstal depuis 2009. Et s'il a bien du mal à se défaire de sa mauvaise réputation attrapée à ses débuts, tout est pourtant fait pour l'améliorer sans cesse. Aujourd'hui, son taux de clients satisfaits n'a d'ailleurs rien à envier à un autre call-center.

« Service technique, Jonathan, puis-je avoir avoir votre numéro d'abonné ? ». Cette petite rengaine, beaucoup d'abonnés Voo l'ont certainement déjà entendue. Mais ce que peu savent sûrement, c'est que lorsque qu'ils téléphonent suite à un problème technique ou administratif, l'opérateur qui leur répond le fait depuis les Hauts-Sarts, à Herstal. C'est en effet là que tout le service « contact avec le client » est établi. Il emploie 300 personnes, presque triées sur le volet. « Nous avons en effet une forte sélection de nos agents », confirme Stéphane Moreau, administrateur délégué de Tecteo group. « Ils doivent avoir une bonne orthographe, de bonnes connaissances en informatique. Il faut aussi avoir le sens de l'écoute, de la patience... Une fois qu'ils sont engagés, ils suivent une formation en interne de deux semaines. Et chaque fois que c'est nécessaire, ils suivent d'autres mises à niveau ».

Tout ce petit monde est réparti en plusieurs services (facturation, administratif, technique, portabilité, créance, abonnement...) dans de vastes paysagers. Le nombre d'opérateurs dépend des heures d'affluence. En début et fin de journée, c'est souvent la cohue. Mais qu'il y ait peu ou beaucoup d'appels, l'objectif est le même: satisfaire le client tout en résolvant son problème en un seul appel. « Non seulement, ça permet de diminuer les coûts, mais en plus le client au bout du fil est content de ne pas devoir rappeler plusieurs fois. De plus, résoudre le problème en un seul appel permet à terme de diminuer le temps d'attente ». Une satisfaction qui passe aussi par un call-center sans cesse amélioré.

Et même si on reconnaît qu'il sera toujours un cran en-dessous des attentes des clients, ceux-ci en demandant toujours un peu plus, tout est fait pour qu'il soit efficace. Et en quelques mois, les changements ont été nombreux. Quelques exemples ? Avant, un opérateur était incapable de vous dire s'il y avait une panne sur le réseau. Aujourd'hui, ce n'est plus le cas. En quelques minutes, dès qu'une panne est détectée, le call-center le sait. Vous vous demandez pourquoi on demande régulièrement une mise à jour de vos données ? Non seulement pour vous répondre au mieux mais aussi parce que lorsque vous sonnez à Voo, votre numéro est automatiquement reconnu. S'il y a une panne sur le réseau, un message automatique vous le signale. Ca évite de devoir attendre d'être en contact avec un opérateur. Aujourd'hui, si une maintenance sur le réseau est programmée, avec un risque de panne, vous en serez avertis par mail ou sms plusieurs jours à l'avance, histoire de ne pas sonner inutilement au call-center.

Une ruche parfois bien calme

En visitant ce call-center, le plus marquant a peut-être été les différences d'ambiance entre les services. Si au service administratif, il faisait plutôt calme, l'atmosphère était bien plus fébrile dans les services techniques ou facturation, où les coups de fil s'enchaînaient. Et une bonne trentaine de personnes au téléphone en même temps, ça fait beaucoup de bruit. Pourtant, les opérateurs ne semblaient pas plus dérangés que ça. Équipés d'un casque dernier cri et séparés des collègues par des cloisons, le tout leur permettant de se mettre dans leur bulle, ils répondaient avec calme aux clients. Un problème plus complexe à régler ? Un client plus difficile ? Il leur suffit alors de lever le bras pour avertir leur chef d'équipe qui vient alors les orienter. Mais hier, lundi matin, tout semblait bien se dérouler. Sur la télévision de contrôle, on pouvait d'ailleurs voir qu'il n'y avait aucun appel en attente alors que certains opérateurs étaient eux inoccupés. L'occasion alors de bavarder, blaguer gentiment ou d'échanger sur un problème avec les collègues. On était finalement bien loin de l'image stéréotypée des opérateurs stressés et excédés.

La télécommande à l'envers

Un bon opérateur de call-center doit savoir se mettre au niveau du client qui n'a pas toujours les bonnes compétences techniques. Et il y en a un qui l'a bien compris. Alors que cet opérateur tentait d'expliquer à un client où se trouvait un bouton de la télécommande, il a très vite compris que le client la tenait à l'envers. Qu'à cela ne tienne, il l'a mise lui aussi à l'envers pour pouvoir le guider au

 

260849_100003859445983_1641346434_n.jpgTrois questions à Stéphane Moreau, Administrateur-délégué de Tecteo S Group :

-Stéphane Moreau, quel est l'historique de ce call-center ? « Voo a été lancé en 2006 et ne proposait, à l'époque, que la télévision numérique. Et c'est le service clients de l'ex-ALE à Ans qui a pris la suite. Ils étaient 14. Mais on s'est très vite dit qu'il faudrait un service plus professionnel. Nous avons donc créé une filiale, WBCC (Wallonie-Bruxelles Contact-Center) en 2008 et sommes venus nous installer à Herstal. Nous faisons également appel à deux sous-traitants en Wallonie. Ca nous permet de répondre aux besoin lors des promos notamment ».

-Malheureusement, votre call-center a toujours très mauvaise réputation. Quelles en sont les raisons ? « Avant, le service clients de l'ALE devait gérer les 300.000 abonnés à Télédis. Mais Télédis était un système où il n'y avait finalement que très peu de problèmes. Il suffisait de brancher dans la fiche et ça fonctionnait. Avec le numérique, c'est différent. Nous avons ainsi eu pas mal de problèmes liés à la plateforme technique. C'est comme si nous voulions gérer le Cora avec le matériel d'une supérette. Il a fallu tout remettre à niveau et adapter. Nous avons aussi eu pas mal de soucis avec la facturation. Et puis il a fallu engager et former pour répondre à la demande ».

-Aujourd'hui, tout ça est loin ? « Nous avons énormément travaillé à son amélioration. Aujourd'hui, non seulement nous avons créé 300 emplois en région liégeoise, mais en plus nous avons un système vraiment performant. Nous avons vraiment bien augmenté au niveau de la satisfaction des clients et maintenant, quatre ans plus tard, notre taux est équivalent à celui des autres opérateurs.

Commentaires

pour le dernier paragraphe, je confirme, c'est d'ailleurs la mission du téléconseiller de faire en sorte que le client comprenne d'abord le problème afin de faciliter la résolution de celle-ci

Écrit par : Logiciel Centre d'appel | 16/05/2013

Je viens de lire plus haut. L'objectif est le même ; satisfaire le client tout en résolvant son problème en un appel , mouhaha!! c'est ça!!! Presque rien ne sera arrangé si il n'y a pas (au moins) une demande écrite. Pour moi il y a encore beaucoup de choses à améliorer !

Écrit par : D.J | 17/05/2013

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